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子彈難免有 還是要有兩把刷子 

才能面對形形色色的人啊

 

上個月中 我的手機通訊合約到期

於是就有了轉約的機會

聽取通訊行服務人員的介紹

發現續約可以以一半的價錢享受原來的服務

哇 這個條件相當誘人

我就接受了

在辦理快要完成的階段 我發現

合約的執行日期是下個月的月初

當時我表達了不以為然的看法

我說 既然我的合約已經到期

我也在到期日辦理新合約 理應適用新合約的內容

怎麼能夠 到下個月才啟用新的合約條件呢

 

那位服務人員好像沒遇過客人這樣的要求

但是聽我這麼說 似乎也不是沒有道理

於是她就打電話問總公司

公司那邊和她說了什麼我不了解

但是最後 總公司方面答應

讓我特別用這樣的條件續約

 

但是這個月我接到帳單 

發現網路費用方面確實有依照新的合約計算

但是通話費率部分並沒有  

雖然我知道費用相差其實沒有多少錢

但是 繳費時 我還是提出了這個疑問


當初的小姐並不在 不過店裡的先生很客氣的去查詢

總公司確實有備註 當初有這樣的約定

不過 他們的認知是

有關於網路費用可以這樣處理

但是通訊部分是無法這樣處理的

那位先生承認那是他們內部溝通的問題

他請總公司計算一下費用 其實只有百來元而已

所以當下他就覺得容易處理

 

他說 這樣好了 他要幫我代墊這筆錢

我說 這筆錢並不多 你們公司要如何處理我沒有意見

但是 我不覺得你是幫我代墊 你是幫公司代墊了

公司如何處理這樣的問題 你們可以形成一些慣例

 

其實我覺得自己並不是愛計較

而是覺得這些公司總是以老大自居

政策制度都是由他們自己在決定

有許多合約的訂定或解約中的一些空隙

常常有侵佔消費者的無理設計

消費者往往只能啞巴吃黃蓮 束手就擒 無力對抗

 

我曾經寫過一篇 「採取行動」

裡面提到很多我面對這些公司獨霸的作為時 採取了行動

其中包括中華電信如何消極面對客戶搬家時需要電話線

竟然需要10天才能移機

還有 第四台業者在我繳完費了還誤拆訊號線

竟然表示依照他們的流程都要三天

大葉高島屋要求顧客弄丟娃娃車要賠償半價

發生問題時 卻袖手旁觀等等

這類問題 都在我的抗議下 迅速獲得解決

 

因為他們總是依照他們的邏輯在辦事情

而我們除非知道自己的權益在哪裡

否則只能默默吃悶虧 一籌莫展

 

我知道有些狀況 完全不是第一線服務人員的問題

他們只是依規定辦理而已

但是這些規定要如何更合乎公平合理

卻需要透過客人的反應或刺激 再經由他們去反應

這也是第一線服務人員的使命和宿命吧

 

突然想起昨天在返鄉的途中

和vita提起我在擔任訓導主任時發生過一件

家長強烈反彈的事件 差一點兒鬧上媒體

 

那大約是六七年前了

有一天我剛好準備要上陽明山研習前

臨時接到一個媽媽打電話來反應

說她的孩子搭公車 學校的大哥哥們都不懂得讓座

我當時也許時間比較趕 所以說

我們會鼓勵小朋友高年級看到低年級有需要時 讓座

但是我們不會規定高年級要讓座給低年級小朋友

這是我的一貫想法

 

後來我在陽明山時 處室的同仁說有一位家長很生氣

打電話說要找訓導主任 說打算要找蘋果日報來揭發

他們給了我那位家長的電話

我打電話過去  原來是剛剛那位媽媽的先生

他很不以為然的說

你們學校不認為要推動禮讓的活動嗎

我說 禮貌禮讓禮節都是學校推動的重點

我們向來非常重視這樣的生活禮儀

他說那為什麼他太太說訓導主任說

學校不會規定高年級讓座給低年級

我說 禮讓是一種禮儀 那是要發乎內心的感受

那是要看到對方有真正的需要 發自內心的想要幫忙

而不是一種強制的規定

更不宜有階級上的分別

一定要五年級讓座給三四年級 三年級要讓座給一二年級

那就不是禮讓 而是強迫 就失去了發自內心的意義

 

那位家長在思索的時候

我說這一部分確實是學校還可以更加強的地方

您很關心孩子的禮貌問題  這是我們很認同的

學校應該更加強這一部分 感謝他的關心

後來他說他了解了 

就化解了一次的誤解和危機

 

第一線服務人員 確實會遇到各種不同的客戶

他們有他們的價值觀和表達方式

有時候 我們可能會莫名的成受到不以為然的情緒

因此 當我自己是客戶時

我也提醒自己 不要讓第一線的人為難

 

大家都是混一口飯吃

多數都不是他們能夠決定的

凡事就事論事 就像我們也希望家長能夠依理論理

想要解決問題 不是製造問題

 

不過既然站到第一線 就要有心理準備

子彈難免有 還是要有兩把刷子

了解自己領域的專業知識和可能的問題

才能面對形形色色的人啊

 

 

 

 

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    齊思特 發表在 痞客邦 留言(2) 人氣()